سيكولوجية خدمة العملاء
1) قواعد عامة في التعامل مع العميل
2)
العميل الشرس
يبدو عليه الاستياء الشديد ، صوته مرتفع ، وجهه احمر ، ومقطب الجبين ، نبرته حادة ، عدواني في كلامه وتصرفاته ينتقدك ويهددك بأنه سيشكيك إلى رئيسك اذا لم تلبي حاجته
– اصغ بعناية لما يقوله ، وتأكد من سماع كلامه بالشكل الصحيح وحاول ان تفهم سبب هجومه، وانتقاده لك ، وفي حال تجاوز الحدود، حافظ على هدوئك ، خذ نفسا عميقا ولا تنفعل او تتسرع في الرد على طلبه الجأ الى رئيسك إذا اقتضى الأمر .
– ركز على المشكلة وليس على الشخص ومظهره وجنسيته.
– حلل ما يقوله ، وحاول أن تحدد سبب سلوكه وما هي حاجته ، وساعده ان استطعت ، وإلا فاطلب من زميل لك مساعدته ، وفي العادة يعود هذا الشخص للاعتذار إليك حال زوال سبب الاستياء.
لا تنسى بعد شكر الله ان تكافئ نفسك وذلك بالرضا عنها والتعلم من هذه المشكلة للتصرف في مواقف اخرى مشابه
المتكبر او المتعالي
متغطرس في كلامه وفي تصرفاته ، لباسه فاخر ، صوته فيه كبرياء ، يشعر انه يفترض فيك أن تعرفه وتقدره حق قدره ، وتوليه اهتماما خاصا وتقدم له الخدمة قبل غيره ، يرفض الوقوف في الصف، وقد يقول لك بتعال ”يبدو انك لا تعرفني.“
اللحوح او المستعجل
لا يقبل الانتظار ، يكرر النظر الى ساعته والتأفف ، يلح عليك و يستعجلك لتوليه اهتمامك ، غير صبور ويتذمر من ضياع وقته.
المتذمر او كثير الشكوى
لا يعجبه ولا يرضى عن احد، يتذمر من كل شيء ولأتفه الأسباب ، ينتقد المؤسسة التي تعمل فيها ، يتهمك بأنك تعيقه وتؤخره عمدا ، ويدعي انك متحيز ضده ويهددك بانه سيشكوك إلى رئيسك.
المنغلق او العنيد
لا يقبل اية اقتراحات ، يصر على رأيه ، لا يتنازل عن موقفه ، ولا يعترف بانه على خطأ.
الثرثار او كثير الكلام
يتكلم باستمرار ، يجادل ويناقش دون كلل ، لا يفسح لك المجال للرد ، يسهب في شرح موقفه.
العصبي او المتوتر
اعصابه متوتره ويثور لأتفه الأسباب ، تبدو اثار القلق والعصبية واضحة عليه ، ينفعل بسرعة وربما يعلو صوته وتحتد نبرته ويبدأ بالرجفان.
العميل الصامت:
يتصف هذا النموذج من العملاء بقلة الكلام، وحبه للاستماع ومحاولة الجلوس بعيداً عن الآخرين لخجله والشروع بالتدخين وتناول القهوة أو الشاي أو المرطبات بهدوء.
إن طريقة التعامل مع هذا النموذج من العملاء تكون على النحو الآتي:
تشجيعه على الكلام، من خلال طرح الأسئلة عليه.
معاملته باحترام.
تقديم السلعة أو الخدمة له بسرعة
العميل المدرك لما يريد:
يتصف هذا النموذج من العملاء بأنه واثق من نفسه، وأفكاره واضحة ومرتبة في ذهنه، ويحاول أن يتكلم بهدوء، ويصغي كثيراً، ويفكر ملياً بكل ما يطرح عليه قبل أن يجيب.
إن طريقة التعامل مع هذا النموذج من العملاء تكون على النحو الآتي:
تقديم المعلومات له بكل وضوح، ودقة وثقة.
الجدية بالحديث معه، الاحترام المتبادل.
استخدام البيانات والمعلومات والأمثلة الحقيقية من الواقع أثناء الحديث معه..
2)الأنماط المختلفة من الموظفين
الموظف المتجاوب:
يتصف هذا النموذج بالصفات التالية:
يتعامل مع الجمهور بعواطفه.
يظهر اهتماماً بمصالح وحاجات العملاء وحقوقهم إلى درجة أنه يكاد أن يضع أهداف العملاء قبل أهداف التنظيم.
ينصت جيداً لمشاكل العملاء واحتياجاتهم.
محاولته البحث عن الحقائق لمساعدة العملاء، وتقديم العون.
الموظف المستسلم:
يتصف هذا النموذج من الموظفين بالصفات التالية:
يهتم بمصالح العملاء أكثر من اهتمامه بمصالح التنظيم.
يحاول أن ينكر حقوق التنظيم بسبب عجزه عن الدفاع عن هذه الحقوق.
يجامل العملاء بدرجات كبيرة إلى درجة أنه يسير وفق اهوائهم
3) أهمية المظهر الشخصي.
البس الألبسة حسنة المنظر والملائمة لمظهرك وسنك..
نسق بين الألوان والأقمشة والحذاء.
نظف ملابسك وحذائك بانتظام.
حافظ على نظافتك.
انتبه لما يقوله الآخرون عن مظهرك.
4) سيكولوجية الألوان
الأبيض
النقاء ، الطهر ، السلام ، الصراحة
الأحمر
الحرارة ، الخطر، النار ، الإثارة ، الدم،الشجاعة
الأصفر
الشمس، النور ، التفاؤل الغيرة
الأخضر
الربيع، النماء، الاسترخاء، الإبداع، البرودة
الأزرق
السماء ، البحر، النهر، الماء، السيطرة والقوة
الفضي
الثراء، الرفاهية ، الأصالة
الذهبي
النقاء، الثراء ، الرفاهية، الأصالة
البنفسجي (الأرجواني)
الصدق والاحترام والعاطفة . الشجاعة
الملخص:
تصرف بايجابية مع العميل
‘ التعامل مع اعتراضات وشكاوى العملاء هي التي لا يعلنها العميل ،
فالحل هو الإنصات والتعرف على السبب الحقيقي لاعتراض العميل ، فقد يكون غير الذي سمعته منه، والذي قد يصعب التعبير عنها ، او يقوم بإخفائه اعنك لسبب أو لآخر.
الهدف الأساسي هو خدمته ، وإرضائه من أجل الحفاظ عليه ، وتذكر ان العميل دائما على حق حتى وان لم يكن كذلك ، عليك تقبل انتقاده بغض النظر عن الأسلوب الذي يطرحه ، والاهتمام بطلباته مهما تبدو سخيفة من وجهة نظرك.
إن الكثير من المؤسسات فشلت في تحقيق التميز بسبب مقاومة مقدمي الخدمة اعتراضات عملائها أو اللامبالاة أو السخرية منها .
إعداد الهيئة العلمية

Close Bitnami banner
Bitnami